Depuis 2008 nous nous sommes investis, aux cotés du Groupe La Poste, dans un projet d’envergure consistant à déployer l’ensemble des centres d’appels téléphoniques de leur service consommateurs.
De la fourniture des liaisons xDSL permettant l’acheminement des flux téléphoniques à la formation de chacun des télé-opérateurs aux outils CNSILink, le Groupe La Poste a pu s’appuyer sur nos techniques et compétences pour la réussite de ce projet, lequel se trouvant récompenser par l’association française de la relation client à la seconde place du podium des palmes dans la catégorie innovation.
Le groupe La Poste primé pour son Service Consommateurs
Le 5 octobre, l’Association française de la relation client (AFRC *) remettait ses palmes de la relation client. Le groupe La Poste, qui concourait pour la 1ère fois dans cette compétition réunissant une vingtaine d’entreprises, a obtenu la 2e place dans la catégorie innovation pour son Service Consommateurs.
« Si la création d’un tel service n’est pas en soit une innovation, le jury a néanmoins souligné que La Poste se démarque au sein des grands groupes de service en offrant un accès unique multimétiers, affichant ainsi une volonté forte de simplification de la relation client. Autre fait innovant souligné : une mise en avant volontariste du Service Consommateurs - particulièrement sur Internet - et une accessibilité renforcée, notamment à travers la non-surtaxation ou la gratuité des accès téléphone et courrier.
Sous l’angle technologique, le jury a salué la personnalisation du service due à la performance technique du système d’information des centres d’appels. Celui du Courrier assure en effet un lien entre les Téléconseillers et chacun des 3 000 centres courrier, d’où des engagements personnalisés auprès des clients en chaque point de distribution du territoire. Quant au centre d’appels de l’Enseigne, il permet de reconnaître automatiquement le client ayant appelé dans la journée et de l’orienter vers le même Téléconseiller qui l’a déjà pris en charge.
Enfin, l’AFRC a distingué le choix de La Poste de créer des centres d’appels à taille humaine, la contribution au maintien ou à la création d’emploi dans les bassins en difficulté et les importants programmes de formation des Téléconseillers.
(*) Créée en 1998, l’AFRC a pour vocation de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public, des différents acteurs politiques et économiques. Elle compte à ce jour plus de 1 000 membres regroupant l’ensemble des acteurs de la relation client, dont les plus grandes entreprises du CAC 40 »
